Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi

Şikâyeti azaltmanın yolu, kapsamı yazılı netleştirmek ve hasar bildirimine yazılı, gerekçeli cevap vermektir. Gönderen tüketiciyse iki yazılı bilgilendirme yapmazsanız kanundaki sınır ve sürelere dayanamazsınız.

Kısaca

• Fiyat ve kapsam anlaşmazlıklarını azaltmanın etkili bir yolu yazılı kapsam ve yazılı bilgilendirmedir.
• Gönderen tüketiciyse iki yazılı bilgilendirme yapmazsanız sorumluluk sınırına, kurtulma hâllerine ve bildirim sürelerine dayanamazsınız.
• Hasar bildirimi geldiğinde kayıt alın, inceleyin ve yazılı cevap verin.
• Platformdaki her yoruma bir kez yanıt yazabilir, kurallara aykırı yoruma itiraz edebilirsiniz.

Şikâyeti doğmadan önleyin

• Kapsamı yazılı netleştirin: Paketleme, söküm, kurulum, asansör ve malzemenin fiyata dâhil olup olmadığı teklifte ve sözleşmede açık olsun. Teklif hazırlarken nelere dikkat edileceğini nakliyat fiyatlandırması yazımızda anlattık.
• Keşif yapın: Eşyayı görmeden verilen fiyat, taşınma günü "eşya fazla çıktı" tartışmasına yol açabilir. Fotoğraf ya da video ile bile olsa eşyayı görün.
• Taşıma senedini düzenleyin: Eşya taşımaları taşıma senedi olmadan yapılamaz (4925 sayılı Kanun md. 6). Bu kurala aykırı davranan yetki belgesi sahibine idari para cezası uygulanır (Karayolu Taşıma Yönetmeliği md. 40/8). Yazılı belge, anlaşmazlıkta sizi de korur. Senette bulunması gereken bilgileri nakliyat işinde 15 kural yazımızda sıraladık.
• Müşteriyi yazılı bilgilendirin: Gönderen tüketiciyse kanun iki yazılı bilgilendirme bekler. Sözleşme yapılırken sorumluluk kurallarını, sorumluluğu genişletme ve sigorta imkânını anlatın. En geç teslimde de hasarın nasıl ve ne kadar sürede bildirileceğini, bildirilmezse ne olacağını anlatın. İlkini yapmazsanız sorumluluk sınırına ve kurtulma hâllerine (TTK md. 898, 899), ikincisini yapmazsanız bildirim sürelerine (TTK md. 900) dayanamazsınız. Bilgilendirme yazılı, kolay okunur ve anlaşılır olmalıdır (Türk Ticaret Kanunu md. 901).

Hasar bildirimi geldiğinde

Kanundaki süreler

Müşterinin hasarı size bildirmesi için kanunda süre vardır. Kayıp ya da hasar aşağıdaki sürelerde bildirilmezse tazminat isteme hakkı sona erer (TTK md. 900):

• Açıkça görülen kayıp ya da hasar: en geç teslimi izleyen üç iş günü
• Açıkça görülmeyen kayıp ya da hasar: en geç teslimi izleyen on dört gün

Teslimden sonraki bildirimin yazılı olması gerekir; telekomünikasyon araçlarıyla da yapılabilir. Sürenin korunması için bildirimin zamanında gönderilmiş olması yeterlidir (TTK md. 889/4). Gönderen tüketiciyse, bu sürelere dayanabilmeniz için en geç teslimde bildirimin şeklini, süresini ve sonuçlarını yazılı anlatmış olmanız gerekir (TTK md. 901).

Sorumluluğun sınırı

Taşınma eşyasında taşıyıcının sorumluluğu, yükleme hacminin metreküpü başına 1.500 Özel Çekme Hakkı ile sınırlıdır (TTK md. 899). Kanun ayrıca bazı durumlarda taşıyıcının sorumluluktan kurtulabileceğini öngörür; örneğin gönderenin yaptığı paketleme yetersizse (TTK md. 898/1-b). Zarar, durum ve şartlara göre bu tehlikelerden doğmuş olabilecekse, bu tehlikelerden doğduğu varsayılır (md. 898/2). Gönderen tüketiciyse ambalajlama kural olarak taşıyıcının işidir (TTK md. 895/2). Taşıyıcı bu hâllere ancak durum ve şartlara göre üzerine düşeni yapmış, tüm önlemleri almış ve talimatlara uymuşsa dayanabilir (TTK md. 898/3). Zararın kasten ya da pervasızca ve böyle bir zararın doğabileceği bilinciyle verildiği ispat edilirse, sınırlamalar ve kurtulma hâlleri uygulanmaz (TTK md. 886).

Adım adım

Teslim anında hasar tutanağının nasıl tutulacağını keşiften tahsilata iş akışı yazımızda anlattık.

1. Kaydı alın: Bildirimin tarihini, hangi eşyada ne tür hasar olduğunu ve müşterinin fotoğraflarını kayda geçirin.
2. Kendi kayıtlarınıza bakın: Yükleme öncesi fotoğraflar, taşıma senedi ve paketlemeyi kimin yaptığı bilgisi.
3. İnceleyin: Gerekirse eşyayı yerinde görün.
4. Yazılı cevap verin: Kararınızı ve gerekçesini kısa ve açık yazın; çözüm önerinizi (onarım, bedel, indirim) somut olarak belirtin.
5. Süreyi uzatmayın: Cevapsız kalan şikâyet, hakem heyetine ve olumsuz yoruma dönüşebilir.

Uzlaşma olmazsa

• Tüketici hakem heyeti: Müşteri tüketiciyse, parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur; üzerindekiler için başvuru yapılamaz (6502 sayılı Kanun md. 68/1). 2026 başvurularında bu sınır 186.000 TL'dir; altındaki uyuşmazlıklarda il veya ilçe hakem heyetleri görevlidir. Hakem heyeti kararları tarafları bağlar. Taraflar karara karşı, tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, kararın icrasını durdurmaz; durdurma ancak talep üzerine hâkimin tedbir kararıyla olur (md. 70).
• Arabuluculuk: Tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır (6502 sayılı Kanun md. 73/A). Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına itirazlar bunun dışındadır.

Platformdaki yorumlar

Nakliyat Platformu'nun yorum kurallarına göre:

• Yanıt hakkı: Firma, sayfasında yayında olan her yoruma bir kez yanıt yazabilir; yanıt, yorumun altında tarihiyle gösterilir.
• İtiraz hakkı: Bir yorumun kurallara aykırı olduğunu düşünüyorsanız (örneğin yorumcuya hizmet vermediyseniz ya da yorum asılsız veya karalayıcıysa) açıklamanızla itiraz edebilirsiniz. İtiraz sürerken yorum yayında kalır. Kurallara göre firmanın teklif vermiş olması da temas sayılır; bu yüzden yayındaki bir yorum, yorumcunun sizinle taşındığını her zaman göstermez.
• Yorumlar satın alınamaz: Firmalar ücret ödeyerek yorum kaldırtamaz, sırasını ya da puanını değiştiremez. Firmanın kendisinin, çalışanlarının veya yakınlarının yazdığı ya da indirim veya menfaat karşılığında yazdırılan yorumlar yayınlanmaz.

Olumsuz bir yoruma yanıt yazarken

• Sakin ve olgusal yazın; tartışmaya girmeyin.
• Müşterinin kişisel verilerini (telefon numarası, açık adres, T.C. kimlik numarası, IBAN) paylaşmayın; kurallara aykırıdır.
• Ne olduğunu ve ne önerdiğinizi kısaca yazın. Yanıtınızı yalnız yorumcu değil, sizi araştıran diğer müşteriler de okur.

Kendi sitenizde yorum topluyorsanız

Kendi sitenizde müşterilerin sizi değerlendirmesine imkân tanıyorsanız, değerlendirmeyi yalnızca hizmeti satın alanlar yapabilmelidir (Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği md. 28/B/1). Satın almanın doğrulanamadığı mecralardan alınan değerlendirmeler yayınlanamaz. Yorumları olumlu ya da olumsuz ayırmadan, en az bir yıl, tarih gibi objektif bir ölçüte göre yayınlamalısınız (md. 28/B/4). Satışı artırmak için doğru olmayan yorum yazdırmaya yönelik anlaşma yapamaz, bu amaçla hizmet satın alamazsınız (md. 28/B/8).

Kontrol listesi

1. Teklifte ve sözleşmede kapsam açık mı?
2. Taşıma senedi düzenlendi mi?
3. Müşteri sorumluluk ve sigorta imkânı hakkında sözleşme sırasında yazılı bilgilendirildi mi?
4. Hasar bildiriminin şekli ve süresi en geç teslimde yazılı anlatıldı mı?
5. Yükleme öncesi fotoğraflar alındı mı?
6. Gelen şikâyete yazılı ve gerekçeli cevap verildi mi?

Bu yazıdaki mevzuat bilgileri genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki tavsiye değildir. Somut bir uyuşmazlıkta bir avukata danışın.

Kaynaklar

• 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu — md. 886, 889, 895, 898, 899, 900, 901
• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun — md. 68, 70, 73/A
• 2026 yılı tüketici hakem heyeti parasal sınırları tebliği
• 4925 sayılı Karayolu Taşıma Kanunu — md. 6
• Karayolu Taşıma Yönetmeliği — md. 40
• Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği — md. 28/B
• Nakliyat Platformu, Yorum Kuralları (Sürüm 1.0, 28 Eylül 2026)

Kapak görseli yapay zekâ ile üretilmiştir.